正直、クレーム対応はしたくないけど
働いていると、特に接客業だと、クレームの場面に遭遇することがあると思います。
正直、へこみますよね。
しかも、お客様が激怒している場合なんかは、自分が悪かったのならまだしも、たまたまクレームを受けてしまい運が悪かったとしか言いようがないこともありませんか。
もう、考えだすとスパイラルに突入してしまいますね。
ですが、ストップ。
クレーム対応にもテクニックがあるんです。
では、クレーム対応のテクニックとは何か、まとめてみましたので見ていきましょう。
まずは謝罪して、話をよく聞く
お客様がクレームを言ってきたり、怒っていたら、まずは謝罪しましょう。
ここで大事なのは、「部分的に」ということです。
事実確認せずに、全面的にこちらの非を認めるわけではありません。
ケースバイケースですが、たとえば、不快な思いをさせたこと、待たせてしまったことなどに対して、真摯にお詫びします。
その言葉があるかないかで、その後のお客様の感情も変わります。
そして、次にお客様の話に耳を傾けること。
まずは、お客様の言っていることを受け止めることが大事です。
納得いかないことがあっても、その場で反論しないでくださいね。
「でも」とか「ですが」とか、話を遮ると、余計にお客様の感情に火をつけてしま
います。
さて、ここで注意したいことが一つ。
お客様のお話に傾聴するのは良いのですが、聞くことに集中しすぎて、ついつい無
言になってしまうのは避けましょうね。
適度にあいづちを入れましょう。
「はい」「ええ」などを織り交ぜて、「話を聞いていますよ」「私は、理解しようとしていますよ」という姿勢を見せることが大事です。
「はい」「ええ」などは、クッション言葉といわれて、共感や相手に寄り添っていることを示す、便利なワードです。
そのほか、「お手数ですが」なども効果的なクッション言葉で、相手にお願いする場合に挟むと柔らかくなりますね。
「あいにく」なども、言いにくい事を伝えなければならない時に使うと良いクッション言葉です。
たらい回しはNG
たまに、最初は怒っていなかったのに途中で怒らせてしまうことがあります。
また、対応次第では、怒りを増大させてしまう場合もあります。
それは、何としても避けたいところですね。
そうならないためにも、たらい回しはNGです。
たとえ自分が担当でなくても、受けたからにはしっかりとお客様の声を受け止め、
しかるべき部署や担当者につなぐまで責任を持って真摯に対応することが大事で
す。
対応次第で自分に自信が持てます
できればしたくないクレーム対応。
でも、これらを踏まえうまく対応すれば、ケースによっては最終的にお客様に感謝されることもあるんですよ。
最初は怒っていたのに、最後「ありがとう」と笑顔で言われているシーンを想像し
てみてください。
何だか痛快で自信が湧いてきませんか。
そうなったらもうこっちのものです。
クレームを言うお客様も、決してあなたを責めているわけではないですから。
あまりへこまずに、そこは切り離して考えましょうね。
クレーム対応をあまり恐れすぎずに、テクニックをうまく使って乗り越えましょう。